La atención al cliente y el buen desarrollo de nuestra relación comercial con ellos son aspectos que resultan imprescindibles para cualquier empresa, y como tal, debemos dedicarle todo el tiempo y cuidado que necesita. Los clientes, eje fundamental de nuestra actividad comercial, deben sentir la dedicación y atención eficiente y profesional.

Antes de comenzar, es importante saber en qué medida influyen las ideas y opiniones que generan nuestros clientes sobre nuestros productos y servicios. El hecho de tener bien atendidos a los clientes y, sobre todo, de manera ágil y cercana, hará que nuestra empresa goce de un buen estado comercial y el equipo se sienta realizado en su trabajo.

¿Qué importancia tiene la satisfacción de los clientes para nuestra empresa?

Otro aspecto fundamental es el hecho de que el equipo comercial debe conocer a la perfección tanto las características de los clientes como sus necesidades, con el objetivo de realizar una buena atención al cliente y conseguir una relación duradera.

Es importante que usemos métodos eficaces que nos aporten datos reales y medibles

Para medirlo, es importante que usemos métodos eficaces que nos aporten datos reales y medibles sobre cómo nos perciben a nosotros y a nuestros productos. En este artículo te damos algunos claves para implantar esos métodos y medir de manera eficiente la satisfacción de tus clientes.

Medición de manera directa o indirecta de la satisfacción del cliente

Es importante considerar a todas las actividades de medición como un proceso más de la empresa. Por eso, integrarlo dentro del sistema de gestión de la organización interna resulta fundamental, con lo que conseguiremos garantizar que la realización de estos métodos se hagan de forma sistemática y de la manera más eficiente y eficaz posible.

Para evaluar correctamente la satisfacción de los clientes podemos emplear dos métodos: de forma directa o indirecta. Con la medición directa se obtiene la percepción del cliente sobre nuestros productos y servicios, y también acerca del trato recibido por parte de la organización.

La medición indirecta es aquella que forma parte de un proceso o método que parte de nuestros propios datos e indicadores. Al escoger aquellos relacionados con los productos y los servicios o los relativos a la resolución de problemas y procesos, tendremos una perspectiva clara del grado de satisfacción

La medición indirecta puede llegar a ser de gran utilidad para nuestra empresa, ya que otorga una visión de la satisfacción del cliente de forma clara y realista, gracias a indicadores como las reclamaciones recibidas, las quejas, y por supuesto, indicadores comerciales como la fidelización de nuestra cartera comercial y las nuevas oportunidades de negocio.

La utilización de encuestas para medir las satisfacción de tus clientes

Utilizar encuestas es uno de los métodos más eficaces y extendidos entre los equipos comerciales para saber en qué medida sus clientes están satisfechos con los productos y servicios. Este método puede ser un buen punto de partida para medir y recopilar datos sobre clientes.

Es un método que no requiere de un esfuerzo grande para el cliente, pero que sin embargo para la empresa resulta de mucho valor. Para tener éxito al utilizar este método, es importante que sepamos formular las preguntas adecuadas.

Podemos encontrar varios tipos de encuesta, cada uno de ellos basado en el tipo de canal en el que se realicen o en el momento al que hagan referencia con respecto a la actividad comercial. Las principales son:

– Encuestas online: es un método muy utilizado y con un alto porcentaje de respuesta. Este alto porcentaje se debe a que las preguntas se le realizan al cliente en un momento en el que está en contacto directo con nuestra empresa a través de la web. Son especialmente útiles a la hora de establecer métricas de satisfacción estándar.

– Encuestas post-servicio: este tipo de encuestas se enfocan a la satisfacción que el cliente tiene con respecto a un servicio en concreto que ha recibido por nuestra parte. Lo ideal es que se realice justo después de haber recibido el servicio para comprobar qué grado de satisfacción tienen. Se puede hacer a través de varios canales, pero los más eficientes son mediantes correo electrónico, o por un chat. Otra opción es hacerlo por vía telefónica, lo que puede ser algo problemático al requerir más tiempo por parte del cliente.

– Encuestas largas por email: las encuestas que hemos mencionado con anterioridad son ideales para obtener una rápida respuesta de la satisfacción del cliente, pero no entran en detalles del por qué de esa satisfacción o no. Sin embargo, las encuestas vía email son una herramienta perfecta para obtener esos detalles. Aunque su principal desventaja es que cuentan con un bajo porcentaje de respuesta, permiten que el cliente tenga un espacio adecuado para expresar sus ideas y a nuestra empresa unos datos detallados sobre esa percepción.

Este tipo de encuestas pueden ser un buen punto de partida para obtener la base en la que nos fijamos a la hora de medir la satisfacción de los clientes, y que nos dará pie a aplicar otros métodos con mejores resultados.

Índice Net Promoter Score (NPS)

El método NPS es una métrica elaborada con el objetivo de pronosticar el comportamiento de los clientes con respecto a nuestra empresa. Su diferencia principal con respecto a otras métricas es el hecho de que no mide la satisfacción del cliente con respecto a un producto o una interacción, sin no que está diseñado para medir la lealtad general con respecto a la empresa.

El método NPS es una métrica elaborada con el objetivo de pronosticar el comportamiento de los clientes con respecto a nuestra empresa.

Esa lealtad se registra realizando una encuesta con una sola pregunta: Valoren del 1 al 10 la atención de su comercial. Luego se solicita al cliente que proporcione una puntuación del 0 al 10, que posteriormente se usará para calcular la puntuación del NPS de la empresa.

Debido al hecho de que a través de este método no se formulan preguntas en torno a la satisfacción que tienen los clientes con respecto a nuestros servicios, si no que dicha pregunta gira en torno una puntuación relacionada con la probabilidad de que recomienden a la empresa en general, podemos usar esos indicadores para medir el crecimiento potencial a través de los clientes fidelizados y las recomendaciones que realizan.

Basándonos en los resultados de las respuestas a la pregunta NPS, podemos diferenciar 3 grupos:

-Detractores (1-6): hace referencia a los clientes insatisfechos, que han realizado una puntuación de 0 a 6, lo que indica el descontento con los servicio de la empresa. Por eso, lo que es más probable es que disuadan a sus conocidos y no recomienden nuestro producto o servicio.

-Pasivos (7-8): son los clientes que dieron una puntuación entre 7 y 8, y que por lo general, están satisfechos con nuestra empresa. Sin embargo, no son clientes que recomendarán tu empresa de manera activa.

-Promotores (9-10): son clientes que han dado la máxima puntuación, entusiastas y satisfechos con nuestro trato hacia ellos, y que recomendarán activamente los servicios de la empresa.

La puntuación real se calcula restando el porcentaje de encuestados detractores del porcentaje de clientes que se sitúan en el grupo de los promotores. Este resultado será indicativo de nuestro índice NSP como empresa, y por tanto, actuar para establecer medidas de mejora y continuidad si los datos son positivos.

El índice NPS puede ser muy valioso para el equipo comercial y de soporte

Como ves, con una sola pregunta podemos conocer mucho más que la satisfacción que tienen los clientes sobre nosotros. Gracias a la aplicación de este método podemos obtener resultados muy valiosos, que nos ayuden a movilizarnos si fuera necesario, o a implementar nuestras medidas comerciales.

Los resultados del NPS nos dan una perspectiva detallada sobre el estado de las relaciones con nuestros clientes, lo que permite que elaboremos estrategias indicadas para un crecimiento real que se base en la lealtad y fidelidad de los clientes que tengamos en nuestra cartera.

Teniendo en cuenta que este indicador se relaciona con lo que piensan los clientes sobre nuestra empresa, sus datos son muy valiosos, pero no debe ser lo único que utilicemos para enfocar nuestras acciones comerciales. En realidad, el aspecto más valioso del indicador NPS es el hecho de que nos proporciona información continua y actualizada de cómo nos perciben los clientes. A través de esta información, podremos discernir cuáles son las partes de nuestra relación con el cliente que necesitan una mayor atención o mejora.

El indicadores muy valioso para nuestro equipo comercial por varios motivos, pero el principal es porque nos ofrece una interpretación muy realista sobre cómo nos perciben. Gracias a esto, podemos tener un conocimiento muy cercano de nuestros clientes y sus necesidades, así como la oportunidad de realizar acciones que movilicen a los clientes insatisfechos hacia un mayor nivel de agrado con la empresa.

Todos estos métodos pueden ser un gran aliado para mejorar la satisfacción de tus clientes y, sobre todo, para tener una visión real y concisa que cómo nos perciben desde fuera a nosotros y a nuestro producto.