Suena el teléfono, en la pantalla del smartphone salta un aviso; ya sabes quién llama y cómo fue la última conversación que tu compañero, ahora de vacaciones, mantuvo con el cliente. Han pasado solo 5 segundos, y sin necesidad de abrir ninguna herramienta, atiendes correctamente al cliente. ¿Os suena? Si formas parte de un equipo de call center sabes que no ha sido por arte de magia. Tienes un aliado: un software call center que, milagrosamente, va teniendo más funcionalidades para que cuides, cada vez mejor, a la persona que está al lado del teléfono.
Descubrimos cómo ha evolucionado para llegar a ser hoy un software call center omnicanal. ¡Tomad nota! Ha crecido mucho en los últimos años. ¡Aquí va nuestro recorrido!
Indice
¿Qué es un software call center?
El software CRM que impulse la actividad y facilite la gestión de todas las tareas de los operadores de call center es, sin duda, su CRM. El papel del equipo que pasa más horas junto al teléfono sigue siendo importantísimo en la era digital, solo que ahora se enfrenta a nuevos retos.
El trabajo de los call center ha evolucionado a la velocidad de la luz. Ya no solo gestionan llamadas entrantes y salientes, son los primeros que atienden las dudas y resuelven incidencias, realizan encuestas, promocionan nuevos productos o impulsan campañas de marketing.
Aunque no lo creamos, un call center también vende, y puede hacerlo extraordinariamente bien. En sus manos recae también el cierre de ventas desde los primeros pasos del proceso hasta el momento de la gestión del servicio.
En este proceso, la productividad es la estrella, pero aún más importante es la personalización del mensaje y la cercanía. Para que un call center pueda mejorar los tiempos de respuesta hacia los clientes y conseguir los objetivos de las campañas de marketing, es cada vez más imprescindible el nuevo CRM software call center.
5 ventajas de usar un software call center
Entonces, ¿qué funcionalidades del mejor CRM para call center debemos buscar para que el equipo esté más cerca que nunca de nuestros clientes?
Gestionar tareas automáticamente con un software call center
El objetivo más básico del call center es velar por la atención al cliente. Si el call center conoce quién llama en cada momento, en que punto se encuentra de la venta y personaliza el mensaje, el cliente estára mucho más satisfecho. Habrá más posibilidades de que convierta.
Porque esa es la misión final. En todo el proceso, las tareas más repetitivas como conocer la información de los contactos en llamadas salientes o entrantes, reportar lo acordado con el cliente o agendar actividades futuras deben ser automáticas. La aplicación móvil del sistema CRM es la herramienta diaria para que un call center se dedique a lo más imporante: enamorar al cliente.
Evaluar la atención al cliente de otros departamentos o equipos
El equipo de call center está a un click de toda la base de datos. Conocen toda la historia del cliente; son el primer contacto con la empresa y, rápidamente, ganan el trofeo más preciado, su confianza. ¡Porque si, son los más amigables! Por eso, es el departamento indicado para realizar el NPS, y descubrir si el resto de sus compañeros han hecho los deberes.
Cualificar a los prospectos a través del software call center
Si tienen su confianza, ya han conseguido cualificarlo. Este punto es de gran importancia paa que el equipo de marketing pueda configurar y lanzar campañas de mail marketing más efectivas. Conoce todo lo que ya deberías saber sobre cómo cualificar y segmentar a los clientes potenciales.
Gestionar y programar campañas de llamadas
¿Necesitamos lanzar un nuevo producto? ¿Recordar una promoción? ¿O simplemente apoyar al equipo comercial en la venta? El sistema CRM para call center que debes implementar en tu empresa no tiene que ser otro que aquel que facilite la programación de campañas de un segmento de clientes, el que tú elijas. Descubre cómo programar campañas de llamadas con estos sencillos pasos.
Monitorizar la actividad
¿Está siendo efectivo el trabajo del call center? Evalúa la interacción con el cliente con los informes CRM de la gestión de actividad diaria de cada uno de los integrantes del equipo. Descubre qué agente realiza más llamadas, los días o las horas en las que la activiad es mejor. Marca un objetivo y observa su consecución.
El nuevo software para call center
Los clientes necesitan respuestas y las quieren en tiempo real. Lograr comunicarte con el cliente en el momento adecuado es el gran de las empresas que dan el salto en el momento adecuado es el gran reto de las empresas que dan el salto a la omnicanalidad. En este sentido, el software CRM que usa el call cente deberá facilitar la gestión de leads que llegan desde diversas plataformas online y campañas que gestiona el departamento de marketing digital.
La herramienta CRM del call center deberá controlar el workflow de gestión de leads de forma totalmente automática. Así es el proceso:
- Crea un nuevo prospecto y todos los datos obtenidos se registrarán automáticamente en el CRM.
- Llega el aviso al departamento de call center, que llamará al cliente potencial para cualificarlo.
- Si finalmente está interesado en nuestros servicios, el estado del lead cambia de forma automática en el sistema CRM. Se trata de un lead válido.
- Ahora es el turno del departamento comercial, que gestionará todo el proceso hasta el cierre de la venta.
¡Así de sencillo puede ser el proceso de gestión de lead! ¿Quieres ponerlo en práctica? ¡Ponte en contacto con nosotros! Al teléfono estará nuestro compañero de call center. ¡El más simpático de todos!
