¿Sabías que impulsando un 5% la retención de tus clientes puedes aumentar hasta un 100% los beneficios de tu empresa? Así lo afirma el inventor del Net Promoter Score (NPS), Fred Reichheld, en su libro The Loyalty Effect. Teniendo esto en cuenta, la pregunta clave es: ¿Estamos haciendo las cosas bien para enamorar y retener a nuestros clientes? Ellos son los que tienen la respuesta, solo tenemos que escuchar.
Pongamos un ejemplo práctico. Tras pasar varios días en un hotel seguro que te han preguntado ya sea por correo, teléfono o en persona cuál ha sido tu grado de satisfacción con la experiencia en general. Este tipo de encuestas son parte de la metodología NPS y su finalidad es conocer nuestra opinión para poder mejorar nuestro producto o servicio.
“Las empresas que ignoran la lealtad de sus clientes se enfrentan a un futuro sombrío de bajo crecimiento, ganancias débiles y esperanza de vida más corta”.
Indice
¿Qué es el Net Promoter Score y qué significa NPS?
El acrónimo NPS significa Net Promoter Score que, en español sería algo así como “Puntuación neta del promotor”. Es decir, el NPS es un sistema o indicador para medir la satisfacción y la lealtad de un cliente hacia una marca, producto o servicio. Es una puntuación del 0 al 10 que nos da una visión de la cantidad de consumidores que son fieles a nuestra marca.
¿Cómo podemos averiguarlo? ¡Muy sencillo! Para poder obtener un resultado cuantitativo con el que tener una referencia real de la satisfacción de nuestros clientes, tendremos que hacer una pregunta muy sencilla: “¿Con qué probabilidad recomendaría nuestro producto/servicio a un amigo o familiar?”
Es decir, es un método sencillo para conocer el porcentaje de promotores y detractores de nuestra marca y su grado de satisfacción y lealtad. Pero ¿por qué es tan importante? Porque más del 80% de los consumidores confían más en una recomendación de un amigo o familiar que en un mensaje publicitario.
Pero no solo afecta a nuestro círculo más cercano. El 66% confían en las opiniones o mensajes que leen en internet sobre un producto o servicio. De aquí la relevancia de este indicador NPS para las empresas que buscan mejorar la rentabilidad a través de aumentar la lealtad de sus clientes.
¿Cómo se calcula el indicador NPS?
El cálculo del NPS debe ser sencillo e intuitivo al igual que la pregunta que le hacemos a nuestro consumidor. El proceso tiene que ser rápido y amigable ya que a nadie nos gusta realizar cuestionarios eternos, ¿verdad? Entonces, para calcular el índice NPS, lo primero es que el cliente responda a la siguiente pregunta:
¿Del 0 al 10, qué probabilidades hay de que recomiende X producto/servicio a un amigo o familiar?
Las opciones de respuesta son, entonces, una escala del 0 al 10, donde 0 es “nada probable” y 10 “extremadamente probable”. En función de la respuesta podemos dividir a los clientes en tres categorías distintas.
Tipos de clientes para calcular el índice de NPS
- Promotores: Son aquellos que han contestado entre el 9 y el 10. Es decir, son consumidores leales que recomendarían nuestro producto o servicio y están dispuestos a seguir comprándolo.
- Pasivos: Los que respondieron con un 7 u 8. Tienen un comportamiento más pasivo con respecto a la marca. Son clientes satisfechos, pero no leales. Por lo tanto, son susceptibles de irse a la competencia.
- Detractores: Aquellos que dieron un 6 o menos. No muestran un comportamiento positivo hacia la empresa y muchas veces pueden influenciar negativamente a otras de su entorno..
- Convertir el número de promotores y detractores en un porcentaje sin tener en cuenta, de momento, a los pasivos.
- Restar al porcentaje de promotores el de los detractores. ¡Listo! Ya tendríamos el porcentaje o índice NPS.
NPS= % Promotores – % Detractores
Ejemplo de cálculo del NPS
Cogiendo de referencia el mismo ejemplo de la estancia en el hotel de antes. Imagina que queremos evaluar el nivel de satisfacción de los clientes que han estado durante el mes de agosto. Tras su visita, les pedimos que contesten por correo a la pregunta de si recomendaría nuestra estancia:
- 60 de esas 100 personas han puntuado nuestros servicios con un 9 o un 10. Es decir, un 60% de los encuestados serían nuestros promotores.
- 30 de los 100 han votado entre 7 y 8 por lo que el 30% son pasivos.
- Finalmente, 10 de los 100 encuestados han votado con un 6 o menos. Estamos hablando de los clientes tipo detractores y serían un 10% del total.
¿Cuál sería el resultado?
Ya tenemos las respuestas de nuestros clientes y los porcentajes de promotores, pasivos y detractores. Tan solo nos queda aplicar la fórmula:
NPS= % Promotores – % Detractores = 60%-10%= 50%
El resultado es que el 50% de personas que han visitado nuestro hotel recomendarían nuestra estancia a otras personas. Un resultado positivo es un buen resultado y cuanto más nos acerquemos a 100 mejor. Sin embargo, si el resultado es negativo tendremos que mejorar nuestro producto o servicio.
¿Qué nos dicen los resultados del NPS?
Lo ideal es realizar este tipo de encuestas a menudo para poder comparar resultados a lo largo del tiempo y ver si la satisfacción del cliente va aumentando o disminuyendo y, así, poder tomar decisiones en el futuro. No se trata de alcanzar el valor más alto sino de ir aumentando esta cifra con el tiempo y, sobre todo, conocer a nuestros consumidores.
Porque cuanto mejor entiendas a tus clientes, más capaz serás de adaptar tus productos y servicios a sus necesidades, así como tu propia marca y más satisfechos estarán. A nivel mundial, Apple y Amazon son las empresas con los valores más altos de NPS, con puntuaciones entre 70 y 80, un 30% más de la media.
¿Qué tienen en común estás empresas? Un buen servicio al cliente y una estrategia centrada en el consumidor. Así es. La clave es escuchar a nuestros consumidores, ver cuáles son nuestros puntos fuertes, qué tenemos que mejorar y ser capaces de adaptarnos rápidamente a sus necesidades.
Ventajas del Net Promoter Score
La ventaja principal del índice NPS es su alto nivel de precisión. Otros tipos de encuesta de satisfacción pueden tener altos márgenes de error porque utilizan preguntas más ambiguas o son más flexibles a la hora de clasificar a un cliente como satisfecho. ¿Cuál es la diferencia del NPS?
Primero, es una pregunta sencilla pero efectiva. No se anda por las ramas y va directo a lo que nos interesa conocer. Segundo, se centra en aquellos clientes promotores que nos han puntuado con un 9 o 10 lo que lo hace riguroso y garantiza el éxito del sistema Net Promoter Score a nivel global.
Además, es un sistema fácil y rápido. Puede usarse cualquier canal de comunicación para realizarse por lo que es económico. Para el usuario es cómoda de contestar y mantiene su anonimato lo que hará que su respuesta sea más sincera. Por último, permite obtener valoraciones de casi cualquier aspecto de nuestra empresa: servicio al cliente, producto o servicio, evento, soporte técnico, experiencia de usuario.
Desventajas del sistema NPS
Como principal desventaja podemos destacar que este sistema solo señala una única métrica. Por lo tanto, seremos capaces de conocer el grado de satisfacción del cliente con nuestro producto, servicio, evento, etc. pero no podremos conocer los detalles de su puntuación. Esto es una desventaja para aquellas empresas más complejas que requieren una cantidad de datos mayor para la toma de decisiones.
Sin duda, la satisfacción de un cliente no es algo tan básico como una escala del 0 al 10. Por supuesto, hay muchos matices y puede haber muchas razones para una misma puntuación tanto positiva como negativa. Por eso, es importante saber que el índice NPS es un indicativo o métrica útil pero no la única en la que podemos basar nuestras decisiones.
Es interesante complementar esta estrategia con otras de obtención de datos más específicos. Desde otras encuestas como el Costumer Satisfaction Score (CSAT) o medir y monitorizar las opiniones de nuestros consumidores desde canales sociales. Como hemos mencionado anteriormente, tener una reputación online positiva es realmente importante ya que un tercio de los consumidores toman sus decisiones en función de ella.
Recomendaciones finales sobre el NPS
El índice NPs se ha posicionado desde hace varios años y sin duda es porque es muy útil a la hora de conocer la lealtad y satisfacción de nuestros clientes. Desde grandes corporaciones como Netflix, Amazon o Apple hasta las más pequeñas utilizan el Net Promoter Score para conocer estos datos. Sin embargo, de nada sirve tener esta información si no la utilizamos para crecer y mejorar comercialmente.
El trabajo no finaliza con realizar la encuesta de satisfacción. Debemos ser capaces de aceptar las puntuaciones negativas y usarlas para mejorar aquellos aspectos con los que nuestros consumidores no están conformes. El objetivo del NPS es evaluar nuestros propios procesos, servicios, productos, etc. Solo así, podremos tomar decisiones que nos ayudan a seguir creciendo comercialmente.
