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Cómo cualificar y segmentar a los clientes potenciales. Todo lo que debes saber
Cualquier comercial, account manager, CMO o profesional de marketing reconocerá que la calidad de los prospectos es más importante que la cantidad. Todos, alguna vez, han cerrado ventas teniendo en sus manos la información que necesitaban del cliente en el momento y lugar precisos. El éxito de esta venta se debía, en gran parte, a la cualificación. Pero ¿a qué nos referimos con información de calidad de los clientes? ¿Cómo influye la cualificación en este proceso? En este artículo, respondemos una a una las preguntas clave para saber cómo cualificar y segmentar bien a tus clientes potenciales.
Antes de arrancar, es necesario que sepas por qué es tan importante avanzar hacia una cultura empresarial centrada en el cliente, es decir, hacia una estrategia CRM que nos permitirá tener controlados todos los aspectos de la relación con el cliente o prospecto.
La calidad de los prospectos es más importante que la cantidad
Cómo cualificar y segmentar a los clientes potenciales
1. El conocimiento del cliente es el resultado de todo un proceso de escucha y diálogo que comienza en el proceso de venta. Pero ésta es sólo una parte. Cuando el prospecto se convierte en nuestro cliente llega el momento de potenciar la relación. Así, avanzaremos hacia la fidelización, una de las bases de la rentabilidad de los negocios.
2. El tiempo es dinero para una empresa. A mayor información, menos tiempo necesitamos para cerrar la venta. Pero ¿qué ocurre si en el proceso intervienen varios profesionales? ¿Cómo logramos conocer lo mismo que otros compañeros sin pérdidas de tiempo? Mantener la conexión del proceso resaltando en todo momento las necesidades del cliente, será la clave para cerrar la venta en el menor tiempo posible, evitando pérdida de recursos e, incluso, la intromisión de la competencia.
3. La estrategia CRM es la base sobre la que se sustenta la cualificación de los clientes y prospectos. Pero ¿el sistema CRM que hemos implantado dispone de funcionalidades para automatizar este proceso de captación y análisis de información de los clientes?
Trabajar con la herramienta CRM nos permitirá hacer las preguntas idóneas y obtener las respuestas necesarias para saber más sobre nuestros clientes y cerrar cada vez más ventas. Te contamos cómo cualificar y segmentar a tus clientes potenciales.
¿Qué es la cualificación de clientes potenciales?
Cuando hablamos de cualificar no nos referimos a otra cosa que al proceso de recabar datos y obtener información precisa sobre nuestros clientes potenciales o prospectos. Se trata deconocer si nuestros productos y servicios cubren las necesidades de la empresa y su equipo profesional. Aunque visto así puede parecer sencillo, sobre este proceso recae, no solo el éxito de la venta, también el futuro de una relación perfecta y fructífera con el cliente. Por eso, préstale toda la atención necesaria.
¿Listo para dar los primeros pasos? En el proceso de prospección, lleva contigo un breve cuestionario que te ayudará a saber si el producto que vendes satisface al cliente resolviendo uno o varios de los problemas que te plantea. Entre las preguntas del formulario que deberás llevar contigo, destacan algunas de las siguientes:
- ¿Qué problema o problemas tiene la empresa que nuestros productos o servicios pueden resolver?
- ¿Qué valor le aportará el producto o servicio que contrata?
- ¿Con qué presupuesto cuenta?
- ¿Quién será el encargado de controlar todo el proceso de implantación
- ¿Qué plazo tiene para adquirirlo?
El comportamiento de los prospectos
Tras este primer acercamiento pueden suceder tres cosas:
1. En el caso de que el producto o servicio que comercializamos no cumpla con las expectativas del cliente, lo mejor es ser sincero Si la relación no va a ser duradera, al final la empresa será la menos beneficiada de la relación.
2. Sin embargo, puede ser que la empresa tenga verdaderamente un problema que resolver, pero por miedo al cambio no se muestre receptivo a escucharnos. En este caso, intenta empatizar con él, hazle ver que te sientes involucrado con su proyecto, empresa o equipo.
3. En otras ocasiones, se trata de evolucionar hacia la venta consultiva, es decir, realizar un trabajo de consultoría para detectar esas necesidades que realmente tiene el cliente pero que por falta de conocimiento y experiencia no puede o no sabe cómo resolverlo. En este caso no hablamos de ofrecer soluciones, sino “insight”.
¿Cómo cualificar bien a los clientes? Funcionalidades del CRM
Ahora bien, ¿cómo controlamos todo el proceso de captación y almacenamiento de información de los prospectos para gestionar el proceso rápida y adecuadamente? ¿Qué pasos tenemos que dar para que nuestros leads se conviertan en leads cualificados?
Si ya has leído el artículo sobre cómo conseguir leads de calidad, estás preparado para conocer qué herramientas y procesos nos permitirán cualificar bien a los clientes potenciales.
Controlar todo el proceso de captación y almacenamiento de información de los prospectos
Primer paso: Conocer el comportamiento del cliente potencial.
Es de los primeros datos que podemos obtener, pero de gran valor para saber si se trata de un lead válido o no. Ya sabemos que no queremos invertir tiempo y recursos en aquellos contactos que desde un principio no vayan a contratar nuestros productos o servicios.
Se trata de averiguar la fuente y el medio desde el que ha llegado el lead a nuestra web. Junto con esta información deberán indicarse datos como el correo, el teléfono y la empresa, además de las observaciones que el usuario haya indicado. Estos datos “saltarán” como un aviso en el CRM para el profesional que se encargue de su gestión.
Segundo paso: Segmentar a los clientes potenciales.
Esta segmentación va unida a la cualificación, y es una técnica de marketing que permite detectar a través de campos y etiquetas las características de los clientes a los que el departamento comercial se dirigirá.
Tercer paso: Establecer un flujo de tareas en el CRM.
Aquí comienza la gestión del lead válido. Este proceso deberá programarse con detenimiento, pues de él depende una gestión eficiente del lead y una cualificación de calidad para cerrar la venta. Además, supondrá conseguir el retorno de la inversión de las acciones de marketing digital programadas previamente.
En este paso, diseñamos el workflow para la conversión del lead, es decir, el proceso a través del que gestionamos cada paso previo a la venta. Para su diseño, debemos tener en cuenta los profesionales que intervienen, las tareas que tienen que gestionar cada uno de los perfiles, y cómo debe reportarse en el CRM los datos que obtengamos del contacto con el cliente.
Aquí es donde entra en juego el registro de actividad, conocido en el sector comercial como logs.
Cuarto paso: Registro de actividad (logs).
Todos los comerciales tienen cientos de tareas que gestionar diariamente, bien porque llamen, visiten o se comuniquen vía email con los clientes. ¿Cómo aseguramos que cada dato e información que obtenemos del cliente se guarda adecuadamente en la herramienta CRM y de la forma más rápida?
Tras realizar la gestión, desde la app móvil del CRMsaltará un log o ventana emergente para que se reporte toda la información, bien por escrito o mediante voz. Así aseguramos que no se perderán datos de la actividad diaria de cada comercial o account manager.
Sabiendo que todos estamos expuestas a diversas distracciones diarias, desde el sistema CRM podemos programar todas la tareas para avanzar hacia el cierre de la venta, así como calendarizar las llamadas, mails o contacto con el cliente.
Si quieres saber más sobre cómo gestionar automáticamente la actividad comercial para cualificar bien a tus clientes potenciales, no te pierdas este artículo.
Quinto paso: Cerrar la venta.
Llega el momento más esperado: la firma del presupuesto. Toda la información que hemos recabado del cliente ha llevado a buen puerto nuestra relación. Pero afortunadamente no acaba aquí. Sigue leyendo para saber cómo potenciar la relación para ganar rentabilidad.
Estrategia de marketing para ganar rentabilidad
Llegados a este punto, solo nos queda seguir manteniendo la confianza que el cliente ha depositado en nosotros. En este momento el departamento de marketing tiene una responsabilidad: lanzar campañas de mailing o de llamadas y visitas para el departamento comercial.
Esto es posible gracias a todo el trabajo previo de cualificación, que hemos automatizado con la ayuda del sistema CRM y el registro de la actividad (logs). El objetivo es cerrar ventas cruzadas, o simplemente seguir la comunicación con el cliente para enamorarlos cada vez un poco más.
Sigue los pasos para programar estas campañas de marketing.
