La atención al cliente es uno de los aspectos que resultan vitales para cualquier empresa, y como tal, debemos dedicarle todo el tiempo que necesita.
El cliente, que siempre debe ser uno de los pilares de nuestro compromiso con la calidad, debe sentir que la atención que recibe de nuestra parte es ágil, cercana y sobre todo, eficiente. De ahí que debamos tener en cuenta los siguientes consejos para mejorar la atención al cliente.
En este artículo te damos algunas de las claves fundamentales para mejorar y realizar una buena atención al cliente.
Indice
Primer consejo para mejorar la atención al cliente: la herramienta CRM
Uno de los consejos para mejorar la atención al cliente viene de la mano de la información. Esta debe ser ordenada y accesible para todos los miembros del equipo. Por eso, es fundamental conocer las características de un sistema CRM y sacarle todo el partido para conocer la información necesaria en cada momento.
Se trata de emplear toda la información que nos proporciona el sistema para gestionar adecuadamente la relación con los clientes, y así mantener una comunicación cercana y eficaz durante todo customer journey.
De esta forma, el CRM nos permitirá mantener controlada la estrategia de atención al cliente que lleve a cabo cada departamento. En especial, es el departamento de soporte quien utiliza, en primero lugar, esa información cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa. Y para ello, existe un nuevo software call center, que ha evolucionado en los últimos años para ofrecer siempre la mejor atención a los clientes.
2. El cliente es lo primero
La escucha activa puede convertirse en uno de los principales factores de éxito de nuestra actividad comercial si lo realizamos correctamente. Por ello, debemos tener en cuenta los siguientes consejos para mejorar la atención al cliente:
- Permita que el cliente argumente todo lo que nos quiere transmitir, escuchando y atendiendo en todo momento sus necesidades.
- Responde a todas sus preguntas de la forma más clara y eficiente posible, mostrando interés por todas sus cuestiones.
- Reflexiona sobre el origen del problema, y cómo podemos solucionarlo.
En definitiva, ser empático con nuestros clientes, escuchar sus requerimientos y entenderlos, nos hará tener una atención personalizada y activa hacia ellos.
3. Uno de los consejos para mejorar la atención al cliente más importante
Este es otro de los consejos que queremos recalcar a la hora de mejorar la atención de tus clientes. Si tu equipo está informado de todo lo que sucede con respecto a ellos, sabrá cómo afrontar los posibles problemas que puedan surgir. Además será consciente de la importancia que tiene el buen trato de los clientes para tu empresa, tendremos una situación de éxito y un nivel muy alto de satisfacción.
Para ello, es importante que nuestro equipo comercial y de atención al cliente transmita una imagen que se identifique con ciertos valores esenciales como la confianza, la profesionalidad, la credibilidad, y la educación y simpatía.
Estos valores son claves ya que es lo principal que debemos transmitirlos a nuestros clientes. Sobre todo porque se trata de cómo perciben la imagen de nuestra empresa. Cómo nos comuniquemos con ellos, el tiempo de respuesta, y los pasos que realicemos para solucionar los problemas y dar respuesta a nuestros clientes nos ayudarán a alcanzar la imagen que queremos ver representada.
Cuarto consejo para mejorar la atención al cliente: la información
El poder de la información es trascendental para el devenir de una empresa y de su equipo comercial. Por ello, resultará fundamental que gracias a esa información seamos capaces de transmitirla al cliente para que sepa en todo momento el estado de su relación con nosotros.
Es importante que sepamos transmitir la información necesaria en cada momento al cliente
Para ello, es necesario que la accesibilidad a esta información sea clara y sencilla, y que resulte un proceso útil tanto para nuestro equipo como para el cliente. El acceso a la información por parte de los clientes es necesario que sea siempre multicanal (telefónica, por email, de manera presencial). Esto va a favorecer nuestra relación de confianza con ellos, posibilitando un mejor entendimiento en cuanto a la resolución de problemas.
Gracias a esto, el cliente contará con numerosos canales a través de los cuales podrá mostrar y hacer ver sus necesidades y sus quejas, a la vez que nos ayudará a gestionarlas de manera más rápida y eficiente.
Las campañas de llamadas y visitas también suponen una herramienta útil a la hora de gestionar nuestra relación con el cliente y de establecer un flujo de información estable. Gracias a la herramienta CRM, podemos gestionar las campañas de mailing o visitas y llamadas.
La gestión de llamadas y visitas para aplicar una buena atención al cliente nos ayudará de nuevo a mantener una relación cercana con nuestros clientes y a poder atender a sus necesidades de la forma más eficiente posible. Gracias a esta estrategia, el impacto sobre el cliente podrá ser directamente con una visita o llamadas del departamento comercial.
5. Algo necesario: el análisis de la satisfacción de los clientes
Tras llevar a cabo todos los consejos que hemos desarrollado anteriormente, el proceso final para gestionar una buena atención al cliente sería la de analizar su satisfacción. Gracias a esto, podremos explorar cómo es su experiencia como usuario, y a partir de ahí, elaborar las estrategias de marketing y de desarrollo de producto más indicadas para aumentar dicha satisfacción.
Conocer de qué modo nos perciben nuestros clientes y qué opinión tienen del servicio que se les presta podrá implementar las estrategias de nuestro equipo comercial y conseguir así que nuestra comunidad de clientes siga siendo estable y duradera.
Pero, ¿cómo podemos conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes? El análisis de satisfacción se realiza a través de un estudio que se ha de adaptar a las necesidades que tengamos dentro de la empresa para obtener los parámetros necesarios a la hora de gestionar los datos.
Para realizar dicho análisis, debemos tener claro a qué clientes nos dirigimos y qué queremos obtener de ese análisis. Gracias a esta metodología, podremos saber en qué grado o nivel se encuentra la satisfacción del cliente y obtener así los datos de la forma más fiable y veraz.
Todos esos datos que obtenemos del análisis los utilizaremos como base para construir nuestra estrategia con los clientes y cumplir así con sus demandas y sus expectativas.
